¿Es posible cambiar la percepción de un cliente molesto con nuestras palabras? El lenguaje concreto tiene un impacto en nuestra percepción de las empresas. Muchas empresas tienen ahora un sistema para que puedas calificar el nivel de satisfacción que tienes con la experiencia que te ofrecen.
Incluso Google tiene la sección de “Reseñas” para que puedas expresar tus opiniones sobre los establecimientos y empresas registradas en su red de búsqueda. Pero independientemente de la experiencia que un cliente tenga en una situación específica, el lenguaje de la empresa puede ser un factor determinante en su reputación.
Imagina tu estado de ánimo si te encontraras en alguna de estas situaciones:
- Te hacen un cobro por algo que no solicitaste
- Tu compra online venía defectuosa
- La línea aérea perdió tu maleta
- Tu orden de comida viene con el menú incorrecto
Muy probablemente experimentarás enojo y frustración. Ahora imagina que teniendo esa carga emocional, contactas al servicio al cliente para quejarte de tu problema y exigir una solución.
¿Existe alguna posibilidad de que califiques bien a la empresa luego de haber experimentado alguno de los problemas anteriores? Dependerá del lenguaje que usan los agentes de servicio al cliente.
¿Cómo usar el lenguaje concreto en el servicio al cliente?
El lenguaje concreto hace que la gente se sienta escuchada, convierte los mensajes abstractos en respuestas específicas. Aquí te presentamos algunos ejemplos:
Analiza estas dos respuestas:
- “haremos lo posible para solucionar su problema”
- “Comprendo señor Hernández. Estamos localizando su maleta azul con franja roja en nuestro sistema y la encontraremos a la brevedad posible”.
Considera estas dos respuestas:
- “Le ofrecemos una disculpa. Le enviaremos su pedido de nuevo”
- “Le ofrecemos una disculpa, Mariela. Su orden de ensalada asiática y limonada con chía estará llegando dentro de 15 minutos.”
En ambos casos, ¿Cuál respuesta crees que tiene más posibilidades de resultar en una calificación positiva?
La respuesta es evidente. Usar un lenguaje más concreto aumenta los niveles de satisfacción del cliente considerablemente.
La comunicación ambigua en el cerebro
La comunicación ambigua da lugar a que existan varias interpretaciones de un mensaje, lo que genera incertidumbre, y falta de certeza sobre lo que se espera de nosotros.
Mientras más ambigüedad encontramos en la comunicación, la amígdala en nuestro cerebro empieza a comportarse como si estuviera percibiendo una amenaza. Por lo tanto, nuestros niveles de ansiedad y miedo empiezan a escalar y el estriado ventral, deja de cumplir la función de gestionar las recompensas.
Así que, no sólo la comunicación ambigua implica varias desventajas que dificultan el entendimiento y el traslado de una idea. También queremos concluir recordando que la comunicación concreta tiene muchas ventajas y puede ser determinante en el nivel de satisfacción que un cliente experimenta con una empresa.
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